Einführung eines automatisierten Datenaustauschs zwischen Salesforce & SAP bei einem Lebensmittelhersteller

Das Unternehmen

Branche: Lebensmittelindustrie
Umsatz: ca. 1,5 Mrd. €
Mitarbeiter: ~ 4000 MA
Internationale Aufstellung mit Hauptsitz in Deutschland

Ausgangssituation

Wie in vielen Unternehmen, die über Jahre oder Jahrzehnte hinweg ein starkes Wachstum erlebt haben, hatte auch unser Kunde eine sehr heterogene Systemlandschaft. Die IT-Landschaft ist historisch mitgewachsen und brachte dadurch äußerst komplexe Vertriebsprozesse mit sich: Zuvor wurde viel mit Excel & dezentralen Lösungen gearbeitet. Outlook-Kontakte, eigene Buchhaltung und Dateisysteme – jeder Mitarbeiter hatte seine eigene Methode, wie er seine Kunden betreut und Ziele und Absprachen nachhält. Das hat zu teilweise sehr intransparenten Vorgängen geführt.

Dies machte sich im Sales-Bereich besonders in der Kundenplanung bemerkbar: Jeder Key Account Manager war Experte für seinen eigenen Kundenbereich – war jedoch über den Kundenstamm seiner Kollegen kaum informiert. Wie sehen die jeweiligen Absatzziele aus? Welcher Kollege hat welchen Kunden besucht? Mit wem wurde bereits gesprochen und wo liegen die Gesprächsprotokolle dazu? Da jeder Mitarbeiter von Standort zu Standort – und auch von Land zu Land – die Kundeninformationen auf unterschiedlichen Wegen ablegte, machte dies die Abstimmung zwischen den Kollegen schwierig.

Geringe Datenqualität wurde zur Herausforderung in der Kundenbetreuung

Die Intransparenz durch unterschiedliche Ablagestrategien von Kundeninformationen führte auch zu geringer Datenqualität. Dies zeigte sich insbesondere bei Krankheitsfällen in der Kundenbetreuung: Wie konnte der erkrankte Kollege vertreten und seine Kundeninteraktion nahtlos fortgeführt werden, sodass der Kunde keinen großen Unterschied spürt? Die Key Account Manager behalfen sich hier mit geteilten Outlook-Listen und Verzeichnissen, allerdings musste immer der Aufwand betrieben werden, alle Informationen zusammenzutragen. Auch bestand immer das Risiko, dass nicht der aktuelle Stand vorlag: Die letzte Version, das letzte Gespräch oder die letzte Vereinbarung.

Die Zeit war reif für die digitale Vereinheitlichung des Vertriebs sowie für eine Optimierung der Datenqualität.

Die Mission: Automatisierter Datenaustausch von Salesforce mit dem SAP-ERP-System

Mit Salesforce als ganzheitlicher CRM-Plattform für alle Vertriebsprozesse sollte der Sales-Bereich harmonisiert werden. Unser Kunde wollte dabei insbesondere sicherstellen, dass Daten einheitlich im System vorliegen und zukünftig nicht mehr doppelt gepflegt werden müssen. So soll jeder Mitarbeiter die Sicherheit haben, stets mit aktuellen Daten zu arbeiten und im Vertrieb über den aktuellen Kundenstand jederzeit informiert zu sein.

Hohe Datenqualität durch Nutzung der Daten im ERP-System

Da das Unternehmen das ERP-System von SAP einsetzt, wollten sie auch bei der Einführung von Salesforce weiterhin einheitlich die im SAP ERP liegenden Daten nutzen: Da dort alle Stammdaten sowie Bewegungsdaten enthalten sind, sollte im Sales-Prozess einer doppelten Pflege von Daten in unterschiedlichen Systemen vorgebeugt werden. Es bestand also für unseren Kunden der Bedarf, eine Standard-Schnittstelle zwischen beiden Systemen einzurichten, um eine hohe Datenqualität und Automatisierung zu erreichen.

Hierfür mussten sie eine Entscheidung treffen: Welches Beratungshaus konnte sie bei der Implementierung von Salesforce und der Integration mit ihrem SAP-ERP-System optimal unterstützen? Hier entschied sich das Unternehmen nach einer Ausschreibungsphase für die Experten unseres Beratungshauses mindsquare: Unser Team weist starkes Knowhow in SAP und Salesforce auf und durfte sie nun dabei unterstützen, die Integration von Salesforce mit dem SAP-ERP-System herzustellen.

Die Umsetzung

Im Rahmen der Konzeptionsphase legte das verantwortliche Projektteam des Unternehmens mit unseren Experten fest, dass bei der Einführung von Salesforce unmittelbar ein automatisierter Echtzeit-Datenaustausch mit dem SAP-ERP-System eingerichtet werden sollte. Dieser sollte dafür sorgen, dass die CRM-Lösung einheitlich mit SAP-Daten versorgt wird.

Implementierungsphase und Prototypen

Mit den abgesteckten Zielen der Konzeptionsphase stand anschließend ganz nach Zeitplan zum Geschäftsjahresabschluss die technische Basis und es wurden erste Systemverbindungen hergestellt. Im Rahmen der darauffolgenden Implementierungsphase konnte die Anwendergruppe der Key Account Manager regelmäßig mit Prototypen interagieren: In jeweils 2-bis-3-wöchigen Sprints wurde die Implementierung der Sales Cloud von Salesforce sowie der automatisierte Datenaustausch mit dem SAP-System vorangetrieben. Die aktuellen technischen Ergänzungen konnte die Anwendergruppe hierbei regelmäßig auf Herz und Nieren auf die passende Usability und Funktionsweise testen. So konnten die Anwender unmittelbares Feedback geben: Entwickelt sich die Landschaft und die Funktionsweise des Datenaustauschs in die richtige Richtung oder geht die Lösung am Bedarf vorbei? In dieser 9-monatigen Projektphase erfolgte die effiziente Einführung der Sales Cloud mit Einrichtung der automatisierten Echtzeit-Datenübertragung an das SAP-System.

Vorteile im Überblick

Durch die Einführung von Salesforce sowie des automatisierten Echtzeit-Datenaustausches zwischen Salesforce und SAP profitiert unser Kunde nun von folgenden Vorteilen:

• Hohe Datenqualität: Durch den Echtzeit-Zugriff auf die Daten im SAP aus dem Salesforce-System heraus besteht eine hohe Datenqualität und -stabilität. Dies bedeutet insbesondere für die IT eine Arbeitsentlastung, ist allerdings auch ein starker Vorteil für die Vertriebs- und Kundenbetreuungsmitarbeiter: Bei Übergaben an die Kollegschaft, bspw. bei plötzlichen Krankheitsfällen, ist die Aktualität der Kundendaten gewährleistet.
• Hohe Prozessgeschwindigkeit: Die Integration führt zusätzlich zu einer hohen Zeitersparnis, da Vertriebsaufgaben deutlich schneller durchgeführt und Informationen schnell und ohne doppelten Aufwand bei der Eintragung abgelegt werden können.
• Systemsicherheit: Die sensiblen Kundendaten werden über eine zentral gemanagte, regelmäßig durch unsere mindsquare-Experten aktualisierte und wartbare Schnittstelle transportiert.

Das Projektergebnis

Was genau ist nun das tatsächliche Ergebnis der Zusammenarbeit mit uns?

Da es keine Standardlösung für eine auf die individuellen Unternehmensbedürfnisse abgestimmte SAP-Salesforce-Schnittstelle gibt, wurde unser Expertenteam hier tätig: Die entwickelte SAP-Salesforce-Schnittstelle ermöglicht nun eine automatisierte Synchronisation, die Daten in Echtzeit zwischen Salesforce und SAP austauscht und aktualisiert. Hierdurch wird gewährleistet, dass in beiden Systemen stets mit aktuellen Daten gearbeitet wird. Die neue Datenstabilität entlastet nicht nur die IT-Abteilung, sondern ermöglicht im Kundenmanagement auch eine bessere Kundenarbeit: Insbesondere bei Übergaben zwischen den Kundenbetreuern oder in Krankheitsfällen können die Kollegen nun, mit allen aktuellen Kundeninformationen gesammelt an einem Ort, nahtlos in den Kundenkontakt treten.

Next Steps: So geht es weiter

Die Einführung der Sales und Service Cloud mit automatisiertem Datenaustausch mit dem SAP-ERP-System galt als eine Art Testlauf: Fand der Rollout zunächst nur im Industrie-Bereich des Unternehmens statt, sollte die erfolgreiche Projektdurchführung auch als Startschuss für die Implementierung in anderen Geschäftsbereichen des Unternehmens dienen. Dementsprechend ist nun die Umsetzung des Rollouts über alle Geschäftsbereiche hinweg in Planung.

Schnittstellen-Erweiterung

Die SAP-Salesforce-Integration soll darüber hinaus zeitnah um Funktionalitäten erweitert werden. So hat das Unternehmen mit unserer Unterstützung bei Beginn der Implementierung eine unidirektionale Schnittstelle aufgesetzt, die Daten aus dem SAP-System in Echtzeit liest. Die Übergabe von bspw. Vertragsinformationen erfolgt zwar aktuell per Standardtemplate, wird jedoch noch nicht direkt in das SAP-System überschrieben. Die Erweiterung zu einer bidirektionalen Schnittstelle, die zusätzlich auch Daten im System zurückschreiben kann, ist Projektwunsch im kommenden Jahr.

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