SAP S/4HANA for Customer Management

Einsatz- und Nutzenpotential von SAP S/4HANA [E-Book]

Dieses E-Book liefert Antworten auf zentrale Fragen, wie: Welche Erfahrungen haben Unternehmen bereits mit S/4HANA gemacht?


Bei SAP S/4HANA for Customer Management (anfänglich auch bekannt unter der Abkürzung S4CRM) handelt es sich um eine Lösung für die Verwaltung von Kundenbeziehungen. Unternehmen, die bisher SAP CRM aus der Business Suite eingesetzt haben, können damit auch unter SAP S/4HANA Funktionen aus dem Customer-Relationship-Management (CRM) nutzen.

Funktionen von SAP S/4HANA for Customer Management

SAP S/4HANA for Customer Management unterstützt Unternehmen beim Aufbau von Kundenbeziehungen. Hierzu stellt es Anwendern verschiedene Funktionen in den Bereichen Presales, Serviceauftragsmanagement und Kundeninteraktion zur Verfügung.




Presales

Unter dem Begriff Presales werden alle Dienstleistungen zusammengefasst, die Unternehmen für ihren Kunden vor dem Kauf erbringen. Mit SAP S/4HANA for Customer Management bearbeiten Nutzer den gesamtem Presales-Zyklus und erstellen zum Beispiel Termine, Leads und Opportunitys. Folgende Funktionen beinhaltet das System in diesem Bereich:

Aktivitätsmanagement

Im Aktivitätsmanagement organisieren Anwender Termine und Aufgaben. Diese können auch mit anderen Geschäftsvorfällen wie Opportunitys verbunden werden.

Chancenmanagement

Verantwortliche können Verkaufsmethoden festhalten, die zu den Verkaufsprozessen ihres Unternehmens passen. Hier werden auch Opportunitys angelegt, die Interessenten, angeforderte Produkte oder Dienstleitungen, das Budget, den potenziellen Umsatz und die geschätzte Verkaufswahrscheinlichkeit beschreiben.

Lead-Management

Das Lead-Management stellt eine optimierte Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb her. Dadurch werden Prozesse, die zwischen dem ursprünglichen Interesse eines Kunden und dem Verkauf des Produktes stattfinden, beschleunigt.

Angebots- und Auftragsmanagement

Mitarbeiter können in diesem Bereich Angebote und Kundenaufträge anlegen und bearbeiten.

Lösungsangebote

Verantwortliche können Angebote mit Kombinationen verschiedener Produktarten erstellen. Diese Kombinationen werden als Produktbündel in den Stammdaten des SAP-Systems abgebildet.

Serviceauftragsmanagement

SAP S/4HANA for Customer Management deckt verschiedene Aspekte des Serviceauftragsmanagements ab:

Angebote für Serviceaufträge

Bei Serviceauftragsangeboten handelt es sich um rechtsverbindliche Angebote mit festen Konditionen. Sie dienen dazu, Kunden vor einer Bestellung über Preise und Lieferbedingungen zu informieren. Mit SAP S/4HANA for Customer Management sind Verantwortliche zudem in der Lage, Serviceanforderungen zu kategorisieren und Service-Level-Agreements (SLAs) einzurichten.

Vorlagen für Serviceanfragen

Durch Serviceanforderungsvorlagen definieren Entwickler wiederverwendbare und servicebezogene Datensätze, die den Zeitaufwand für das Anlegen einer Servicetransaktion minimieren.

Serviceaufträge

Mit Serviceaufträgen werden die Details einer einmaligen Leistung erfasst, die zwischen einem Dienstleister und einem Leistungsempfänger vereinbart wurden. Die Erfassungen enthalten alle Informationen, die für die Planung, Ausführung und Abrechnung einer Dienstleistung benötigt werden.

Verfügbarkeitsprüfung

Mit der Verfügbarkeitsprüfung (ATP-Prüfung) können Anwender feststellen, ob ein Produkt als verfügbar markiert werden kann.

Serviceauftragsbestätigungen

Serviceauftragsbestätigungen beinhalten Informationen über Zeit und Produkt. Nutzer können sie bearbeiten und Abrechnungsvorgänge im System anstoßen.

Erweiterte Variantenkonfiguration

Mit der erweiterten Variantenkonfiguration werden Produkte in Serviceaufträgen abgebildet. Usern stehen hierzu Variantenkonfigurations-Werkzeuge zur Verfügung, mit denen sie Produkte in den Serviceaufträgen anpassen und verwalten können.

Kundeninteraktionen

Mit dem Interaction Center (IC) kommunizieren Service-Mitarbeiter über verschiedene Kanäle mit Kunden. So können sie zum Beispiel Servicetransaktionen über Telefon, Chat, E-Mail, Brief oder Fax abwickeln. Neben einer Konto- und Kontaktverwaltung unterstützt das System Nutzer mit einem Posteingang, der als zentraler Arbeitsvorrat verwendet werden kann, mit dem das gesamte Team an eingehenden Kundenanfragen arbeitet.

Zudem stellt es Mitarbeitern Informationen, z. B. in Form von Artikeln, zur Verfügung und beinhaltet eine Vielzahl von Kundeninteraktions-Funktionen wie die Möglichkeit der Interaktionsaufzeichnung und des Festhaltens einer Interaktionshistorie sowie eine Aktivitätsablage.

Serviceleistungen verwalten

Um einen guten Service sicherzustellen, können Unternehmen mit SAP S/4HANA for Customer Management ihre komplette Servicekette verwalten. Mithilfe von Servicemeldungen erfassen sie Arbeitszeiten, angefallene Spesen und Ersatzteile, die bei der Erbringung einer Serviceleistung verwendet wurden.

Dabei lassen sich geplante und ungeplante Aufwendungen, z. B. für Hotelübernachtungen oder sonstige Materialien, die nicht durch Leistungspositionen im System repräsentiert werden sollen, unterscheiden.

Reisezeiten von Servicemitarbeitern werden über eine separate Serviceposition mit Informationen zur Service- und Reiseart erfasst.

Preise und Abrechnungen mit SAP S/4HANA for Customer Management erstellen

Mit Preisfindungs-Funktionen unterstützt das System Anwender bei der Preisfindung von verschiedenen Produkten. Über die Tools können Preise für Produkte ermittelt werden, die sich aus absoluten und prozentualen Rabatten und Zuschlägen für Leistungen im Rahmen einer Garantie ergeben.

Nimmt ein Kunde eine Garantieleistung in Anspruch, können Mitarbeiter Informationen und Abrechnungen zu den Kosten direkt der dafür zuständigen Fachabteilung zukommen lassen.

Die Abrechnung von Leistungen erfolgt über die Abrechnungsfunktion des Kundenmanagements. Im Service basieren sie auf geplanten oder bereits durchgeführten Serviceleistungen. Um unterschiedliche Tarife bei Abrechnungen festzulegen, stehen Anwendern bei deren Anfertigung verschiedene Leistungs- und Bewertungsarten zur Verfügung.

Architektur von SAP S/4HANA for Customer Management

Das Add-on ist fest in SAP S/4HANA integriert, weshalb alle Funktionen identische Stammdaten verwenden. Alle Datenmodelle des Kundenmanagements sind optimal auf die Nutzung der HANA-Datenbank ausgelegt.

Die Benutzeroberflächen entsprechen den Fiori-Standards und integrieren sich dementsprechend in das einheitliche Look & Feel der SAP-S/4HANA-Gesamtlösung.

Fazit

SAP S/4HANA for Customer Management ist eine Lösung für die Verwaltung von Kundenbeziehungen, die komplett in SAP S/4HANA integriert ist und Daten aus der HANA-Datenbank nutzt.

Die Funktionen des Systems decken den kompletten Service-Zyklus ab. Im Bereich Presales organisieren Anwender Termine und Aufgaben, halten individuelle Verkaufsmethoden fest und stellen eine Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb her. Zudem bearbeiten sie Kundenanliegen und erstellen Angebote mit verschiedenen Produktarten.

Im Serviceauftragsmanagement erstellen Nutzer Serviceauftragsangebote und legen mit Serviceanforderungsvorlagen wiederverwendbare Datensätze an, die den Zeitaufwand beim Anlegen von Servicetransaktionen reduzieren. Weitere Funktionen sind das Anlegen von Serviceaufträgen und Serviceauftragsbestätigungen sowie eine Verfügbarkeitsprüfung.

Im Interaction Center kommunizieren Service-Mitarbeiter über verschiedene Kanäle mit Kunden. Der Posteingang funktioniert dabei als Arbeitsvorrat, an dem das gesamte Team arbeiten kann. Für eine zuverlässige Bearbeitung von Kundenanliegen können Nutzer auf Informations-Artikel zugreifen.

Auch Serviceleistungen lassen sich mit dem System verwalten. Über Servicemeldungen werden Arbeitszeiten, Hotelübernachtungen, Ersatzteile und Spesen erfasst, die beim Erbringen einer Serviceleistung entstanden sind. Dabei können die einzelnen Posten voneinander unterschieden werden. Anwender können zudem ihre Reisezeiten mit Informationen zu Service- und Reiseart festhalten.

Die Abrechnung von Serviceleistungen wird über eine Abrechnungsfunktion im Kundenmanagement vorgenommen. Nutzer können dabei zwischen geplanten und bereits durchgeführten Serviceleistungen unterscheiden.

Für weitere Fragen über SAP S/4HANA for Customer Management stehen wir Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch zur Verfügung.


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SAP S/4HANA Finance macht ihr Finanzwesen und Controlling in Zukunft um einiges simpler - der Weg dorthin und die zugrunde liegenden neuen Konzepte sind für den Beginn jedoch alles andere als einfach! Hier heißt es Wissen aufbauen, einen klaren Plan erstellen und den Weg zu kennen.

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