SAP S/4HANA Service (Customer Management)
Inhaltsverzeichnis
Das Wichtigste im Überblick
- Integriertes Kundenmanagement direkt in SAP S/4HANA:
SAP S/4HANA Service bietet eine vollständig eingebettete CRM-Lösung für Vertrieb, Service und Kundenkommunikation – ohne separate Middleware.- Effiziente Service- und Pre-Sales-Prozesse:
Funktionen wie Lead- und Chancenmanagement, Serviceauftragsabwicklung und Verfügbarkeitsprüfung sorgen für durchgängige und transparente Abläufe.- Zentrale Kundeninteraktion & Wissensmanagement:
Das Interaction Center bündelt alle Kommunikationskanäle und ermöglicht eine lückenlose Betreuung mit Zugriff auf Stammdaten, Verträge und Servicewissen.- Automatisierte Preisfindung & Abrechnung:
Integrierte Kalkulations- und Fakturierungsfunktionen ermöglichen eine schnelle, konsistente Abrechnung – auch bei komplexen Serviceleistungen.
Funktionen von SAP S/4HANA Service (Customer Management)
SAP S/4HANA Service bietet Unternehmen leistungsstarke Werkzeuge zur Gestaltung und Pflege ihrer Kundenbeziehungen. Die Lösung deckt alle zentralen Prozesse in den Bereichen Pre-Sales, Serviceauftragsmanagement und Kundeninteraktion ab. Sie unterstützt Ihre Teams mit intelligenten Funktionen, einen effizienten, transparenten und erstklassigen Kundenservice zu realisieren.
Pre-Sales
SAP S/4HANA Service unterstützt Ihre Vertriebs- und Serviceteams dabei, den gesamten Pre-Sales-Prozess strukturiert und effizient abzuwickeln, von der ersten Kontaktaufnahme bis zur qualifizierten Verkaufschance. Anwender können unter anderem Termine planen, Leads systematisch erfassen und Opportunities gezielt weiterentwickeln. Die wichtigsten Funktionen:
Aktivitätsmanagement
Im Aktivitätsmanagement organisieren Anwender Termine und Aufgaben. Diese können auch mit anderen Geschäftsvorfällen wie Opportunities verbunden werden.
Chancenmanagement
Verantwortliche können Verkaufsmethoden definieren, die zu den Verkaufsprozessen ihres Unternehmens passen. Hier werden auch Opportunities angelegt, die jeweils den Interessenten, angeforderte Produkte oder Dienstleistungen, das Budget, den potenziellen Umsatz und die geschätzte Verkaufswahrscheinlichkeit beschreiben.
Lead-Management
Das Lead-Management stellt eine Verbindung zwischen Marketing und Vertrieb her und optimiert die Prozesse, die den Kunden vom ersten Interesse bis zum Kauf des Produkts führen.
Angebots- und Auftragsmanagement
Mitarbeiter können in diesem Bereich Angebote und Kundenaufträge anlegen und bearbeiten.
Lösungsangebote
Verantwortliche können Angebote mit Kombinationen verschiedener Produktarten erstellen. Diese Kombinationen werden als Produktbündel in den Stammdaten des SAP-Systems abgebildet.
Serviceauftragsmanagement
Ob Angebotserstellung, Einsatzplanung oder finale Abrechnung: SAP S/4HANA Service deckt alle Aspekte des Serviceauftragsmanagements ab. Dabei überzeugt es durch integrierte Workflows, Echtzeitdaten und eine enge Verzahnung mit Logistik und Ressourcenplanung. Die wichtigsten Funktionen:
Angebote für Serviceaufträge
Anwender können in SAP S/4HANA Service Serviceauftragsangebote erstellen, die Kunden vor einer Bestellung rechtsverbindlich über Preise und Lieferbedingungen informieren. Die Serviceanforderungen lassen sich kategorisieren und Service-Level-Agreements (SLAs) erstellen.
Vorlagen für Serviceanfragen
Mithilfe von Vorlagen können wiederkehrende Serviceanfragen schnell und standardisiert erfasst werden. Diese Templates enthalten alle notwendigen Informationen, um den Erfassungsaufwand zu minimieren und eine einheitliche Datenbasis sicherzustellen.
Serviceaufträge
Mit Serviceaufträgen werden die Details beauftragter Leistungen lückenlos dokumentiert. Die Aufträge enthalten alle Informationen, die für die Planung, Ausführung und Abrechnung einer Dienstleistung benötigt werden.
Verfügbarkeitsprüfung
Mit der Verfügbarkeitsprüfung (ATP-Prüfung) können Anwender feststellen, ob die für einen Auftrag benötigten Produkte verfügbar sind. So lassen sich Zusagen an Kunden verlässlich einhalten und Lieferverzögerungen vermeiden.
Serviceauftragsbestätigungen
Nach Abschluss eines Arbeitsschritts oder einer Leistung können Mitarbeiter in Serviceauftragsbestätigungen Arbeitszeiten und verbrauchten Materialien erfassen. Sie bilden die Basis für die spätere Abrechnung.
Erweiterte Variantenkonfiguration
Mit der erweiterten Variantenkonfiguration können auch komplexe Produkte und Dienstleistungen in Serviceaufträgen abgebildet werden. Anwendern stehen Werkzeuge zur Verfügung, mit denen sie Produkte anhand vordefinierter Merkmale anpassen und individualisierte Leistungen konfigurieren können.
Kundeninteraktionen
Das Interaction Center (IC) in SAP S/4HANA Service bildet die zentrale Plattform für die Kommunikation zwischen Servicemitarbeitern und Kunden. Besonderes Merkmal: Alle Kommunikationskanäle und Interaktionsdaten laufen in einem System zusammen und ermöglichen so eine konsistente und lückenlos dokumentierte Kundenbetreuung – unabhängig vom jeweiligen Kontaktpunkt.
Zentrale Konto- und Kontaktverwaltung
Alle Servicemitarbeitende haben jederzeit Zugriff auf eingehende Anfragen, Kundenstammdaten und Verträge.
Team-Postfach
Ein gemeinsamer Posteingang stellt sicher, dass alle Teammitglieder eingehende Anfragen sehen und sie koordiniert bearbeiten können.
Wissensmanagement
Bei Fragen können Anwender über Agenten direkt auf Wissensartikel zugreifen. Zusätzlich werden Kontakte und Aktivitäten protokolliert, sodass sie schnell auffindbar sind. Ideal für Qualitätssicherung und Effizienzsteigerung.
Serviceleistungen verwalten
Um einen guten Service sicherzustellen, können Unternehmen mit SAP S/4HANA Service ihre komplette Servicekette verwalten. Wichtige Funktionen:
Servicemeldungen
Mitarbeitende erfassen Arbeitszeiten, Spesen oder Ersatzteile, die in Verbindung mit einer Serviceleistung stehen.
Geplante vs. ungeplante Aufwendungen
Ob Reise, Hotel oder Material – das System differenziert klar und ermöglicht präzise Abrechnungen.
Reisezeit
Reisezeiten werden über eigene Servicepositionen erfasst und kategorisiert nach Reise- und Servicetyp.
Diese integrierte Struktur sorgt dafür, dass Serviceprozesse vollständig dokumentiert und einfach abzurechnen sind – vom Techniker vor Ort bis zum finalen Servicebericht.
Preise und Abrechnungen mit SAP S/4HANA erstellen
Das Preisfindungs- und Abrechnungsmodul in S/4HANA Service unterstützt Nutzer bei der korrekten Kalkulation und Erstellung von Rechnungen – sowohl für Standardprodukte als auch für Garantieleistungen.
Preisfindung
Auf Basis vorgegebener Regeln berechnet das System Preise automatisch, inklusive Rabatte und Zuschläge.
Garantieleistung
Nimmt ein Kunde eine Garantieleistung in Anspruch, können Mitarbeiter die Informationen zu den Kosten direkt an die zuständige Fachabteilung weiterleiten.
Abrechnung
Die Fakturierung erfolgt direkt aus dem Kundenmanagement heraus. Sie basiert auf geplanten oder bereits durchgeführten Serviceleistungen. Anwender können verschiedenen Leistungs- und Bewertungsarten individuelle Tarife zuordnen.
Architektur von SAP S/4HANA for Customer Management
SAP S/4HANA Service ist ein mittlerweile vollständig in den SAP S/4HANA Core integriertes Modul. Es nutzt ein einheitliches Stammdatenmodell, beispielsweise für Business Partner, Materialien und technische Objekte. Dadurch entfallen redundante Datenhaltung und aufwendige Schnittstellen wie die ehemals genutzte CRM-Middleware. Alle Datenmodelle und Transaktionen des Kundenmanagements sind vollständig mit der SAP-Standardlogik harmonisiert und für die Nutzung der HANA-Datenbank ausgelegt, was Echtzeit-Datenverarbeitung und performantes Reporting ermöglicht. Anders als früher sind auch die Abrechnungs- und Preisfindungsfunktionen nativ in S/4HANA integriert, was eine konsistente Datenbasis und schlanke Prozessketten sicherstellt. Die Benutzeroberflächen entsprechen den aktuellen Fiori-Standards und fügen sich dementsprechend nahtlos in das Look & Feel der SAP-S/4HANA-Gesamtlösung ein.
Fazit
SAP S/4HANA Service bietet Unternehmen eine vollständig integrierte Lösung für die effiziente Steuerung aller Vertriebs- und Serviceprozesse. Direkt im S/4HANA-Core über intuitive Fiori-Oberflächen. Unternehmen profitieren von end-to-end Prozessen, Echtzeitdaten-Verarbeitung und automatisierter Abrechnung. Selbst komplexe Anforderungen an die Verwaltung von Services, die Erfassung von Aufwänden und die Abrechnung lassen sich problemlos abbilden. Das Resultat: höhere Effizienz, verbesserte Transparenz und ein durchgängig serviceorientiertes Kundenerlebnis.
Für weitere Fragen über SAP S/4HANA Service stehen wir Ihnen gerne in einem persönlichen Gespräch zur Verfügung.
Websession: SAP S/4HANA Customer Management
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Dieser Artikel erschien bereits im September 2019. Der Artikel wurde am 30.07.2025 erneut geprüft und mit leichten Anpassungen aktualisiert.
FAQ
Was ist SAP S/4HANA for Customer Management?
SAP S/4HANA for Customer Management heißt mittlerweile SAP S/4HANA Service. Es handelt es sich um eine in S/4HANA integrierte Lösung für die Verwaltung von Kundenbeziehungen.
Welche Vorteile bietet SAP S/4HANA Service gegenüber dem klassischen SAP CRM?
SAP S/4HANA Service ist tief in die SAP-Systemlandschaft integriert. Es nutzt die Performance der HANA-Datenbank für schnellere Prozesse und Echtzeit-Reportings und bietet mit Fiori-Oberflächen eine angenehme, moderne Nutzererfahrung.
Ist SAP S/4HANA Service für alle Unternehmensgrößen geeignet?
Ja, die Lösung ist skalierbar und kann sowohl in mittelständischen Unternehmen als auch in großen Konzernen eingesetzt werden. Denn flexible Betriebsmodelle für S/4HANA ermöglichen eine technische Anpassung an unterschiedliche Unternehmensgrößen und IT-Strategien.
Wie unterstützt SAP S/4HANA Service die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service?
Durch ein gemeinsames Datenmodell und zentrale Prozesse werden Informationen über Leads, Opportunities und Serviceaufträge nahtlos geteilt, das erhöht die Transparenz und Effizienz im Team.
Wer kann mir beim Thema SAP S/4HANA Service (Customer Management) helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema SAP S/4HANA Service (Customer Management) benötigen, stehen Ihnen die Experten von Erlebe Software, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
